コミュニケーション

1年目治療家必見!初診患者様をファン患者様に変えよう

こんにちはきちです。

今日は初診対応をする際、初めて会う患者様を自分のファン患者様にする上で私が意識していることを書いていこうと思います。

皆さん初めて来てもらった患者様は自分のファン患者様になっていますか?

新規の患者様が来てもなかなかリピートしなくて継続患者様が増えない。

自分のファン患者様といえる人が少なくていついなくなってしまうか不安。

そういった悩みを抱えている治療家1年目の先生たちにとってためになる情報になればと思います。

私の院は2人で運営していて、毎月150名の患者様が月4回ほどのペースで来ていただいています。

その中でも初診患者様が6回まで治療に来るリピート率は90%

10回までのリピート率は80%

それ以降はほどんど継続患者様になっていただいたいます。

私も最初は初診患者様に入る時とてもビクビクしていて治療を続けてもらえるか?をずっと考えていました。

そして1回だけで終わってしまった時も何が悪かったのかがわからず困り果てていた時期がありました。

本記事をお読みいただければ、初診対応時に何を意識して関わればいいかのヒントを手にすることができます!

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初めて患者様とお会いする時【第一印象で負けたら終わり】

ここでは受付や入り口に患者様がやってきた時のやり取りを想定してお話します。

第一印象」ここは本当に大切です。よくメラディアンの法則とか言われますが印象が悪いとそれ以降の空気感がどんどん悪いものに変わります。

そしてこの第一印象は先生の印象だけでなく、院・店舗の印象になります。

院の印象

内装は綺麗か?

入った時のスリッパは整えられているか?

変な匂いはしないか?

そんなことも印象においてのポイントになります。

私の店舗は受付さんがいないので先生が2人とも治療中の時に新規の方が入ってこられるときがあります。

その時どれだけ元気よく挨拶できるかを常に意識しています。

治療家の印象

そして私達治療家の印象はもっとも大切なポイントです。

清潔感はあるか?

これれは見た目の問題です。イケメンとか美人とかという話ではありません笑

例えば先生の鼻毛が出ている、目やにがついているといった場合どうでしょうか?

逆の立場になったら分かると思いますが、いい気分はしないはずです。

でもたまにそういった先生がいることも事実です。こまめな鏡でのチャックが必要ですね。

表情豊かか?安心感を与えているか?話しやすそうか?

患者様は入り口や受付で自分の体のことや今の悩みを頑張って初めてあったあなたに話してくれます。

その時にどんな表情で聴いているかを患者様は必ず見ています。

目を見て聴いてくれている、心配そうに聴いている、優しそうに聴いている

そういったことを感じてもらえると患者様は次に安心感を得ます。

この安心感が大切です。

もしここで安心感が得られないようだとこの時点で患者様は治療を受けずに変えるかもしれませんし治療を受けるにしても不安は消えません。

落ち着いているか?

1年目のとき私は出会ったことのない患者様とお話する時とても焦っていました。

今考えてみると何を焦っていたのかはわかりません…

でもこの焦りは患者様には確実に伝わっていたと思います。

まずは患者様の話を聴くことに意識をおいて落ち着いて対応しましょう!

問診時【症状は理解・感情は共感】

初診の患者様のことは先生はほぼ何も知らない状態です。

そこを問診時に深く理解してファンになってもらいましょう!

どんな先生と思われたいた?をイメージしよう

初診の患者様のことを先生が知らないように、相手も先生のことを知りません。

受付時で良い印象を与えることができたらその印象を継続したいものですよね?

そこで患者様に対して私は「〇〇な先生」というような印象を与えられると今後大きな力になります。

頼りがいのある先生

色々知っている先生

優しそうな先生

分かってくれる先生

自信が溢れている先生

なんでも良いです。自分の中でどんな先生か?そこのテーマを見つけてみましょう!

患者様の過去を知る

私達は初診の患者様が今どんな状態で、どういった症状があるのかがどうしても気になります。

もちろんそこも重要ですが、患者様の過去についてもう少し意識を向けてみてください。

今日、自分の院へ来院するまでに

どんなことがあって

その時どう感じて

どう行動したか?

この積み重ねが「今」来院しているという「結果」になります。

患者様の中には過去に大きな手術を経験された方、大事な人を失った方もいるかもしれません。

もし、そういったことを話してくれたのなら

その時どう感じたかを知ってあげることはとても重要になります。

患者様の今を知る

過去の出来事、それに対する感情を理解すると共に大切なのが「今」を知ることです。

この今というは現在起こっている症状や状態の問題のことになります。

ここで注意してもらいたいことは

「症状=悩み」ではないということです。

例えば「腰が痛い

これは今の症状になります。

それに対する悩み

子どもをたくさん抱っこしてあげたいけれど痛くて出来ない

といったものになります。

この今の悩みの理解はとても重要になります。

悩みを理解してもらった時、患者様からしたらあなたは「分かってくれる先生」に君臨します。

よくコミュニケーションの本などで

人は自分のことを話したがる

聴いてもらいたい

聴く力が大切

相手を理解することがスタートライン

といったことが言われます。まさにそこの部分の話です。

相手の過去を知り、今の悩みを理解してあげましょう。

一緒に未来を見る

何も知らなかった初診の患者様のことも過去と今を知ると、何となく分かってあげられるような気がしてきます。

そしてここからがファン患者様になってもらうために最も重要な「未来」を一緒に見ることです。

これは「悩みの解決の先に何があるのか?」を探すようなものです。

上の例で行くと

症状は「腰痛」

悩みは「子どもをたくさん抱っこしてあげたいけれど痛くて出来ない」

でしたね。

ではそこから広がる未来を考えてみます。

2つのステップで未来を見つける

未来を見つけるファーストステップとして

なぜ「子どもをたくさん抱っこしてあげたいけれど痛くて出来ない」が悩みなのか?

ここを聴いてみましょう。

「どうしてお子さんをたくさん抱っこしてあげたいのですか?」

患者様からしたら「は?」となるかもしれませんが、先生は患者様のことを理解しきっていません。

「愛情を注ぎたいから抱っこしたい」といったものがよく想像される理由かもしれません。

しかし

「泣いていると周りに迷惑がかかって泣き止ますために抱っこが必要」

「抱っこしないとお昼寝してくれない」

といった理由も考えられます。

ここがはっきりしないと未来を見ることが出来ません。

「愛情を注ぎたいから抱っこしたい」といった理由なら

その患者様の未来は「愛情を注げる状態」になります。

「泣いていると周りに迷惑がかかって泣き止ますために抱っこが必要」といった理由なら

未来は「迷惑をかけない状態」です。

「抱っこしないとお昼寝してくれない」なら

未来は「お昼寝させて何かが出来る状態」になります。

なのでセカンドステップは

あなたはどんな状態になるのが理想ですか?」という形になります。

この理想の状態が未来です。

症状=腰痛

悩み=抱っこできない

理想の状態(未来)=抱っこして愛情を注ぎたい

         =周りに迷惑をかけない

         =お昼寝させて自分の時間を確保したい

この形つくることがとても大切です。

そして患者様自身もこの理想の状態を理解していないことが多々あります。

だから一緒に見つけた時に先生に対する信頼度が格段に上がるのです。

流れの復習

それでは流れを振り返ってみます。

症状は患者様が教えてくれます。

「〇〇さん、今腰痛があることで何かが出来なかったり、この時困るといったシーンはありますか?」

これが悩みを見つける質問になります。

具体的な悩みが返ってきたら

「〇〇さん、なぜ抱っこできないと困るんですか?抱っこ出来ないことによる問題とかあるんですか?」

ここの「なんで?」が未来につながる質問です。

多くの患者様はここで考えると思います。その間はゆっくりと答えが出るのを待ってあげましょう。

そして答えが出たら

「なるほど、そしたら〇〇さんは抱っこができて□□が出来るような状態になることが理想ということですか?」

ここが具体的な未来の共有ポイントになります。

最後に「教えていただきありがとうございます。〇〇さんが□□出来るように一生懸命治療させてもらいます!」と

約束してみてください。信頼されること間違いなしです。

まとめ

初診患者様をファン患者様に変えるには

治療効果を出すという絶対的な部分も必要ですが

コミュニケーションも絶対必要です。

ただ「腰痛を治しましょう」よりも

相手の理想の状態を理解して

「理想に向かって腰痛を治す」方が圧倒的にファンになってもらえます。

すぐに出来るものではないかもしれませんが、まずは意識して相手の理想を探してください。

今日もありがとうございました。